Ny Apple-policy fick Telia att svänga om fuktskadad Iphone

I somras råkade Linda tappa sin Iphone XS Max i backen. Skärmen krossades, men tack vare att hon tecknat försäkring hos Telia erhöll hon en fabriksrenoverad utbytestelefon – också det en Iphone XS Max – från operatören. Den fabriksrenoverade enheten har “återanvänts i serviceflödet i linje med Telias hållbarhetsmål.”

 

Telefonen anländer i en plastpåse efter en dryg vecka, men Linda tycker direkt att den uppför sig märkligt. Hon noterar att telefonen har svårt med wifi- och bluetooth-anslutningar och även när hon försöker internetdela. 

 

Men 2020 är ett speciellt år och inte ett år då man vill vara utan mobiltelefon under långa perioder. Linda bestämmer sig för att behålla telefonen eftersom den trots allt fungerade “99 procent av tiden”, som hon beskriver i ett mejl till oss.
 

 

Dör två månader senare

Två månader senare ska Linda ladda sin Iphone XS Max. Plötsligt dyker ett varningsmeddelande upp om att det har kommit in vatten i telefonen. Hon drar snabbt ut laddkontakten men noterar ingen fukt. Telefonen börjar sedan sporadiskt sättas på och stängas av för att till sist tvärdö ett dygn senare. 

 

Läs också: Hur vattentät är mobilen? Så här tyder du IP-numret

 

Iphone XS Max är kapslingsklassad enligt ip68, vilket innebär att telefonen är testad för att klara sig i två meter djupt vatten i upp till 30 minuter utan att ta skada. Men testerna utförs i laboratoriemiljöer och är faktiskt ingen som helst garanti för att en telefon inte kan ta in – och skadas av – vatten och andra vätskor.
 

Dessutom hade Linda varit extra försiktig. 

 

– Efter att jag tappat min originaltelefon bestämde jag mig för att lägga om mina användarvanor, att inte ta med mig den överallt för att undvika att placera den illa så att den åker i backen. Min utbytesenhet använde jag mycket försiktigt, mer försiktigt än jag någonsin använt en telefon, skriver Linda. 

 

Hon skickade in sin obrukbara Iphone XS Max till Telias serviceverkstad, Telia Care & Repair. Ett par dagar senare fick hon återkoppling och ställdes inför följande val: 

• Återvinn – kostnad 0 kronor.
• Returneras i befintligt skick – 299 kronor.
• Reparera (helutbyte mot kostnad – fuktskadad enhet) – 7 790 kronor. 

Linda, övertygad om att utbytestelefonen haft problem sedan början, försökte protestera. Men på Telias serviceverkstad hänvisade man till Apples direktiv avseende prestanda och utseende och att den funktionstestats innan den skickats till henne. Hon beslutade sig för att svälja citronen och ta självrisken på 750 kronor för ett helutbyte.
 

 

Inte ett försäkringsärende

Men hos Telias försäkringspartner Willis stöter hon på problem eftersom fuktskadan inte beror på en olyckshändelse. Linda kan inte komma vidare i ärendet, och Telia och Willis börjar hänvisa till varandra i stället för att ta tag i det. Inte heller ute i Telia-butiken kan någon hjälpa henne. Där får hon istället utläggningar om att en ip-klassificering inte innebär immunitet mot fuktskador, något hon redan har full koll på. Av någon anledning blir hon ombedd att kontakta Apple-supporten, där det enda beskedet är att Telia ansvarar för ärendet eftersom de skickat henne telefonen. 

 

Linda känner sig både dumförklarad och hjälplös. Per telefon blir hon tipsad av en person i Telia-kundtjänsten att stå på sig i butiken för att få ordentlig hjälp att hantera ärendet. Men på inget sätt lyckas hon ta sig vidare för att vare sig få en förklaring till hur fuktskadan kan ha uppstått eller hjälp med reklamation.

 

I drygt två månader ligger telefonen kvar hos Telia Care & Repair. I vidare dialog med verkstaden ber hon om bilddokumentation av fuktskadorna. Dessa, som du själv kan se nedan, visar hur rost bildats på flera vitt åtskilda ställen i telefonens innanmäte.
 

 

Faktum är att de påminner mycket om de skador vi skildrade i ett liknande ärende 2019. Vi får ta del av de många meddelanden som gått mellan Linda och verkstaden, där den senare parten konstaterar att telefonen är fuktskadad och obrukbar, men vill inte spekulera i hur de omfattande skadorna kan ha inträffat. Och hur snabbt är det egentligen möjligt för en telefon att rosta? Inte heller det får hon något svar på. Enligt Apples policy krävs ett helutbyte som inte omfattas av garantin, förblir svaret. 
 

 

Kalla handen från Telia

I sin jakt på svar hittar Linda vår artikel och bestämmer sig för att kontakta oss. När vi vidarebefordrar Lindas berättelse till Telia inleder operatören snabbt en utredning av ärendet. En vecka senare återkommer man med följande besked:

 

– När en kund får en utbytesenhet så gäller fortfarande garantin/reklamationsrätten från det datum då ursprungstelefonen införskaffades. I detta fall köptes den av kunden i september 2018 – så garantin gick alltså ut i september 2019.

 

Vidare skriver Telia:

 

– Reparationer omfattas av konsumenttjänstlagen för privatpersoner med de rättigheter och skyldigheter det innebär för båda parter. Reparationen kommer att utföras till avtalat pris i den mån den är genomförbar. Ändringar som medför ökade kostnader kommer att informeras om i förväg och kräver ett godkännande innan vi påbörjar reparationen.

 

Ett svar som inte ger oss särskilt mycket, med tanke på att vätskeskador inte täcks av garanti eller reklamationsrätt. Telia skriver också att verkstaden direkt sett tydliga tecken på att telefonen är fuktskadad och har börjat rosta, men att “det är omöjligt att bedöma hur skadan uppkommit mer än att telefonen har varit utsatt för fukt.”

 

Samtliga Telia-verkstäder är auktoriserade av Apple, får vi veta, och använder enbart originaldelar vid reparationer. Telia meddelar vidare att alla utbytesenheter som skickas till deras kunder har funktionstestats av Apple.

 

– Telia använder alltid verkstadens utlåtande som underlag för beslut om åtgärd och förslag till kunden, fastslår man i svaret till oss, varpå vi ställer följdfrågor med hänvisning till bevisbördan.

 

Bevisbörda regleras i konsumentköplagen, där det ordagrant står följande:

 

20 a § Ett fel som visar sig inom sex månader efter det att varan avlämnades skall anses ha funnits vid avlämnandet, om inte annat visas eller detta är oförenligt med varans eller felets art.  

 

Telia och verkstaden har landat i bedömningen att “skadorna är av den karaktär att de omöjligen kan ha orsakats av någon annan än kunden själv”, men kan alltså inte ge oss en fingervisning om hur de omfattande rostskadorna har kunnat uppstå över i stort sett hela telefonens innanmäte. 
 

 

Den plötsliga vändningen

Nu ser det mörkt ut. Telia framstår som bergsäkra på sin sak, medan Linda inte för sitt liv kan föreställa sig att hon orsakat de enorma skadorna inuti sin telefon, som hon hanterat så varsamt och haft så kort tid. Enda vägen framåt ser ut att gå via Allmänna reklamationsnämnden, ARN, där Linda enligt flera tidigare beslut lär få svårt att vinna. Fuktskademål avgörs nästan alltid till säljarens fördel. 

 

Några dagars tystnad följer, innan Telia överraskande hör av sig och meddelar att man kan komma att svänga helt i Lindas ärende. Ordagrant står följande besked att läsa i mejlet till oss:

 

– Telia har nu beslutat att uppdatera sin policy kring reklamationer med fuktskadade Iphones från och med den 10 december på grund av ändrad policy hos Apple per den 8 december. Detta innebär att vi kommer att godkänna den här typen av reklamationer som rör fuktskadade Iphones så länge inget annat fel upptäcks som kan förklara varför enheten blivit fuktskadad.

 

Vidare meddelas:

 

– Kunden får en utbytesenhet av oss. Detta innebär att kunden i det här fallet självklart kan få en ny bedömning om hon kontaktar vår serviceverkstad Telia Care and Repair.

 

Kommer ni att gå ut med den här informationen på era supportsidor?
– Vi kommer inte att gå ut med någon generell information på våra hemsidor, det gör vi inte i sådana här fall. Informationen går till våra serviceverkstäder då det gäller ändrade rutiner från tillverkaren.

 

Snacka om vändning! Telia har flera gånger erkänt att man inte vet hur fuktskadorna uppstått i Lindas telefon, så en andra bedömning borde vara allt som krävs för att hon ska få en ny Iphone. Och mycket riktigt – bara några dagar senare får hon ett meddelande om att hon har en ny telefon att hämta hos Telia-butiken. “Enheten byts ut under godkänd Telia reklamation”, blev beslutet. 

 

Vi frågar Telias presstjänst om de kan utveckla kring policyändringen eftersom den har potential att bli helt avgörande för framtida fuktskadereklamationer. Men det verkar de inte vara speciellt pigga på. Det sista besked vi får från operatören är:

 

– Vi följer de riktlinjer som tillverkarna har, och uppdaterar dem när de uppdaterar dem, så som i det här fallet. Det är alltid tråkigt att höra om en kund som inte är nöjd och vi gör vårt yttersta för att alla kunder ska känna sig nöjda med att ha valt Telia. Bra att IDG lyfter sådana här frågor.
 

 

Ytterligare operatör bekräftar

Har vi bara haft en otrolig tajming i det här ärendet, eller hur kommer det sig att Apple påstås ha ändrat sin reklamationspolicy för fuktskador precis nu? Och vad står det ordagrant i den? M3 har sökt Apple för att få klarhet i policyfrågan, men har inte fått några svar från företagets svenska pressavdelning. Vi kan inte heller hitta några nygjorda förändringar i texten på Apples sida för fuktskador. 

 

Vi kontaktar också de svenska operatörerna Telenor, Tre och Tele2 för att se huruvida de nåtts av information om en policyändring. Där är det blandade besked. En svarar nej och en vill inte kommentera policyer man har med tillverkare och leverantörer. Den tredje ger initialt ett negativt besked, men ska dubbelkolla med ytterligare en leverantör.

 

Efter en dryg vecka återkommer den sista operatören med besked: Man uppger att det finns nya regler gällande fuktskador, och de ska enligt uppgift vara specifierade i Apples Global Service Exchange-program som bland annat innehåller riktlinjer för reparationer. Mer specifika än så är man inte i sitt besked, utan hänvisar till Apple som alltså inte återkommit till oss.
 

Fuktskador är bland det värsta en konsument kan råka ut för, eftersom de sällan täcks av garanti eller försäkring. Undantaget är om det är ställt utom allt tvivel att fuktskadan inte orsakats av användaren. Att tillverkare marknadsför sina mobiltelefoner med en kapslingsklassning som indikerar fukt- och smutsbeständighet är alltså inte relevant i sammanhanget. 

 

I slutet av november tvingades Apple att böta 10 miljoner euro i Italien för att ha marknadsfört Iphone som vattenbeständig, men utan att backa upp påståendet med tydliga avgränsningar för dess omfattning, och utan att inkludera vattenskador i sin reklamationspolicy. Domen blev en världsnyhet och kan mycket väl få följder för hur tillverkare får använda ip-klassificering i marknadsföring framöver. 

 

Mycket kring den påstådda policyförändringen är höljt i dunkel. Det enda vi vet med säkerhet är att Linda fick rätt till en ny utbytes-Iphone, eftersom verkstaden inte hittade något annat fel som tydde på att det var hon själv som orsakat de omfattande fuktskadorna på sin utbytesenhet på grund av oaktsamhet.

 

Linda har begärt att få vara anonym och heter egentligen något annat. M3 har sökt Apple utan framgång.