Svart fredag för Cdon – men VD:n garanterar kundernas säkerhet

Uppdatering (2021-11-29):

 

Cdons VD i intervju: “Garanterar säkerhet”

Det började som en varning i prylforumet Teknikbubblan, följdes upp av en indignerad krönika (läs originalartikeln längre ned) och eskalerade sedan under helgen till att bli en riksnyhet. Årets största shoppinghögtid skulle med ens bli ett riktigt bakslag för Cdon.

 

Men vad var det som hände? Jo, kunder som handlat hos en specifik återförsäljare via Cdons marknadsplats fick kvittera ut svarta kuvert med bortförklaringar hos ombuden i stället för de teknikprylar som faktiskt beställts. I fredags kväll gick Cdon ut och informerade om att uppemot 20 miljoner kronor skulle avsättas för att kompensera de drabbade kunderna, som rasat mot företaget på olika omdömessidor och i sociala medier.

 

På lördagsmorgonen försäkrade Cdon att man skulle se över sin “onboarding-process” för nya återförsäljare, samt kontrollera redan befintliga. Nu har M3 nått företagets tillförordnade VD, Allan Junge-Jensen, för att få svar på några av alla frågor som omgärdar incidenten.

 

Vad är det som hänt egentligen?
– Vår utredning av händelsen pågår fortfarande. Som marknadsplats valde vi att först agera för kundernas bästa och sedan börja ta i de andra frågorna. I tisdags började vi annullera alla ordrar från den utpekade återförsäljaren och tog även bort dem från Cdons marknadsplats. Alla omedelbara risker behövde hanteras först, innan vi kunde börja kommunicera.

 

Allan Junge-Jensen uppger att Cdon inte bestämt sig för huruvida man planerar att göra ett polisärende av saken. Enligt honom blev man fullständigt tagna på sängen av incidenten.

 

– Det är en återförsäljare vi tidigare haft en god och regelbunden dialog med. Det här är en extraordinär händelse som överraskade oss. En total vändning i händelseutvecklingen. Dessutom slår detta dubbelt – främst mot våra kunder men det är också oerhört allvarligt för oss som marknadsplats.

 

Hur påverkar det här Cdons trovärdighet, tror du?
– Vi oroar oss inledningsvis mer å kundernas vägnar, men det är klart att det här är en smäll mot Cdon – ett varumärke med lång och förtroendeingivande historik. Det jag verkligen vill understryka för dig och alla drabbade är att vi som marknadsplats alltid står som garant för en säker shoppingupplevelse när du väljer att handla hos Cdon. Det är därför vi nu avsätter alla dessa miljoner; för att visa att vi alltid är beredda att ta vårt ansvar.

 

Enligt Allan Junge-Jensen har helgen vigts åt att se över den process som alla företag som vill registrera sig som återförsäljare hos Cdon måste genomgå. Nu har en tidskrävande process inletts med att se över hela katalogen med aktörer och säkerställa deras legitimitet individuellt. Kreditvärdigheter och betalningscykler ska bland annat ses över.

 

– Vi ska vända på varje sten (fritt översatt) för att hitta potentiella svagheter i systemet. I det aktuella fallet bröts kontraktet med oss eftersom återförsäljaren inte kunde leverera sina varor, men det finns alltid möjligheter att hitta brister i vilken process som helst. Värdekedjan måste utmanas och vi måste slå vakt om vår marknadsplats mot de som vill missbruka den.

 

Kan du förstå kritiken om otydlighet – att det kan vara svårt att ta reda på vem man egentligen handlar av på Cdon Marketplace?
– I ärlighetens namn tycker jag inte att det är huvudproblemet här. Vi ska stå för den verifieringen. Oavsett vem du handlar av hos oss så omfattas du av samma garantier avseende säkerhet. Cdon fokuserar på att kunderna ska kunna hitta rätt produkter till rätt pris och få dem levererade i rätt tid. Vi kommer alltid att ta fullt ansvar om incidenter av det här slaget skulle inträffa, säger Allan Junge-Jensen.
 

---

Uppdatering 2021-11-27:

 

Cdon agerar – kan kosta 20 miljoner

I ett kortfattat meddelande till sina investerare informerar nu Cdon om att en ansluten handlares produktleveranser inte fungerat. Företaget kommer att avsätta mellan 15-20 miljoner kronor för att kompensera de drabbade kunderna.

 

Cdons tillförordnade VD, Allan Junge-Jensen, har under lördagsmorgonen också hört av sig direkt till oss på M3. Han understryker att Cdon ser ytterst allvarligt på det inträffade och att man reviderat processen för registrerandet av nya återförsäljare – samt sett över den nuvarande med redan existerande sådana.

 

“Den specifika handlaren stängdes ned så fort vi insåg att den stred mot vår policy om att enbart sälja produkter som finns i lager”, skriver Allan Junge-Jensen och försäkrar om att Cdon ska jobba ännu hårdare för att förhindra liknande händelser i framtiden.

---

Originalkrönika 2021-11-26:

 

“Cdons miss visar riskerna med nätets marknadsplatser”

Det är inte jättemånga år sedan Cdon var mitt förstaval när det skulle inhandlas ny hemelektronik. Sajten är definitivt en av pionjärerna inom svensk e-handel och har byggt upp ett vattenfast renommé under drygt två decennium. Men sedan hände någonting.

 

För ett par år sedan aviserades en jättesatsning, en omställning som skulle ta Cdon från traditionell webbutik till en marknadsplats där andra återförsäljare kunde lägga upp sina varor till försäljning. På ett liknande sätt jobbar bland annat Amazon, som ju kom till Sverige förra året.

 

Sett till konkurrensen är omställningen med andra ord inte helt orimlig. Cdon har rekordsnabbt ökat försäljningsvolymen via Marketplace och växte till 640 miljoner under fjolårets sista kvartal. Marketplace är en kassako för Cdon, men frågan är vilken kontroll man har över sin egenskapade best. 
 

Mitt i dessa Black Friday-tider har företaget nämligen hamnat i onåd hos kunderna. Webbutiken Mobileshop har hos Cdon sålt attraktiva, svåråtkomliga varor som Homepod och Playstation 5 (till överpris) utan att kunderna sedan sett röken av några produkter. I stället har de fått hämta ut svarta kuvert där det skylls på förseningar av olika slag. Sedan kryssades leveransen i som utförd. Smart sätt att lura systemet. Peter Esse som driver forumet Teknikbubblan var tidigt ute och varnade för förfarandet. 

 

Hur många som blivit lurade på det här sättet är oklart, men på Cdons Trustpilot-sida är det ren mardrömsläsning. Kund efter kund efter kund som alla har samma historia att berätta. 
 

Cdon gick sent omsider ut med en ursäkt på Facebook och lovar nu att hjälpa sina kunder. Kunder som vittnar om en supportfunktion som är näst intill omöjlig att få tag i. Det finns inte ens ett telefonnummer till Cdon längre. Företagets Facebooksida kryllar av desperata människor som saknar en levande kundtjänstmedarbetare att prata med.

 

Mobileshop är nu borttagen som återförsäljare, men helt utan kommunikation från Cdons sida. Vad exakt är det som hänt? Hur kunde det här företaget få bedriva försäljning via Cdon? Hur länge har det fått pågå? Jag mejlar deras pressansvarige, som senast i somras mejlade oss på redaktionen. Mejlet studsar. Inget jättebra tecken att ett såpass stort företag saknar presstalesperson. Inga kontaktuppgifter förutom till någon “Investor Relations”-kille finns, så jag provar att mejla honom också. Utan framgång. 
 

Vilka är det som säljer hos Cdon egentligen? Många – både stora och små. Den som går in och botaniserar på deras marknadsplats stöter snabbt på udda fåglar. Vad sägs om en Ipad för 33 000 kronor hos Mrbling? Eller kanske handla något hos Tutifruity, som har ett lager på 51 000 vitt skilda produkter och driftar en sajt som pryds av bannern “Wish Online”? Ingen matnyttig information om företaget finns. 

 

Utan framgång försöker jag hitta vidare information eller åtminstone en länk till de som säljer prylar hos Cdon. Men ingenting – allt som verkar krävas är någon form av kort presentation under “Om företaget”. Kanske ingen fara när det rör etablerade aktörer som Ellos och Inet, men här finns också väldigt många jag aldrig hört talas om tidigare.
 

Incidenten med Mobileshop är ett oroande tecken på bristfällig kontroll över det man väljer att kalla “marknadsplats”. Egentligen ett passande ord eftersom man även i gamla tider riskerade att göra bort sig fullständigt när marknadsstånden monterades upp i byn och ivriga handlare rullade in med sina kärror. Enligt kundtjänstmedarbetare på Cdon finns rigida säkerhetsrutiner på plats för att upptäcka bedragare, men jag vete sjutton?

 

Mest synd är det om alla ärliga återförsäljare som måste antas utgöra den stora majoriteten på Cdon Marketplace. Hur fördelningen de facto ser ut med oseriösa försäljare är höljt i dunkel. Men för varje försening, för varje utebliven vara och falskt marknadsförd fejkprodukt solkas namnet ned ytterligare. En snabb slagning i Konsumentverkets diarium med anmälningar visar på en stadig årlig ökning.

 

Cdon är som sagt inte ensamma om att satsa på marknadsplatser. De är uppenbarligen lukrativa nog att bära ett helt företag under sina vingar, så varför inte bara köra på? Men Cdon-fallet visar tydligt på riskerna med nätets marknadsplatser. Kontrollen över den här typen av försäljning måste skärpas, och det illa kvickt. Annars är det kanske snart du som står där vid marknadsståndet och dreglar över någonting som är alldeles för bra för att vara sant.